商家引入对话机器人，希望降低重复劳动。机器人擅长处理查询、规则解释和常见操作，却易在情绪投诉中失去判断。一旦系统只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要构建明确边界。机器人可主要承担识别意图，人工负责